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Overview
Tottus App es la aplicación del supermercado Tottus, que promete a sus usuarios entregar sus compras en casa en un máximo de una hora. Sin embargo, surgió una necesidad crítica de mejorar la visibilidad del estado del pedido y ofrecer herramientas de auto-atención post-compra, basadas en el feedback de los usuarios durante las entrevistas del Customer Research Journey.
Impacto y Resultados
La mejora de estas funcionalidades generó una reducción del 20% en los contactos con Live Ops relacionados con el estado de la orden, además de incrementar la satisfacción del cliente en un 18%. Esto mejoró la percepción de confianza y eficiencia en la experiencia post-compra.
Proceso
Para abordar este reto, se inició un proceso iterativo que involucró a los equipos de UX/UI y desarrollo durante tres sprints para diseño y cuatro sprints de implementación. A través de entrevistas y análisis de mercado, se identificaron oportunidades clave para mejorar la visibilidad del estado de la orden y ofrecer herramientas de comunicación directa con el personal de soporte.
Insights de la Investigación Inicial
El dolor principal detectado en la investigación fue la falta de contacto y visibilidad sobre el pedido tras la colocación de la orden. Los usuarios reportaron dificultades para obtener información actualizada y contactar a las personas involucradas en la entrega, lo que generaba frustración y una experiencia post-venta insatisfactoria.
Un análisis de los motivos de contacto a Live Ops mostró que el 75% de los casos estaban relacionados con la consulta del estado del pedido. Este hallazgo confirmó la necesidad de mejorar las herramientas de auto-atención y visibilidad en la app.
Investigación con Usuarios: Necesidades y Frustraciones
Durante la fase de investigación con usuarios, se realizaron entrevistas y pruebas de usabilidad para entender mejor sus necesidades y frustraciones. Los usuarios manifestaron la necesidad de tener una mejor visibilidad del estado de su pedido, la capacidad de reprogramar o cancelar órdenes, y un acceso directo a soporte en caso de problemas.
El feedback recopilado ayudó a priorizar funcionalidades como la reprogramación de pedidos, la cancelación directa desde la app y la integración de notificaciones con información precisa sobre el estado del pedido.
Análisis de Mercado
Durante el análisis competitivo, se compararon las funcionalidades de Tottus App con las de cinco competidores principales. Algunos hallazgos clave fueron:
- Cancelación de pedidos: 4 de 5 competidores permiten a los usuarios cancelar o anular sus pedidos directamente desde la app.
- Reprogramación de pedidos: Solo 1 de los 5 competidores ofrece la opción de reprogramación de pedido, y únicamente en el primer paso del proceso.
- Ubicación en tiempo real: 3 de 5 competidores, principalmente en el ámbito de delivery express, ofrecen ubicación en tiempo real durante el proceso de entrega.
- Acceso al chat desde el home: 3 de 5 competidores proporcionan acceso directo al chat desde la página principal de la app.
- Notificaciones push detalladas: Todos los competidores envían notificaciones push en cada etapa del proceso, incluyendo cancelaciones, reprogramaciones, y retrasos.
- Notificaciones push con ETA: Competidores del sector express delivery (Uber, Rappi, Pedidos Ya) muestran la ETA directamente en las notificaciones push.
Proceso de Diseño: Interfaz y Experiencia Optimizada
Se diseñó una nueva interfaz que mejoraba significativamente la visibilidad del estado del pedido y facilitaba la comunicación con el shopper, driver y equipo de soporte. La interfaz incluía nuevas secciones donde el usuario podía ver en tiempo real el progreso de su pedido, cancelar o reprogramar la entrega, y acceder a un chat de soporte.
El diseño se refinó a lo largo de varios ciclos de iteración, utilizando wireframes y prototipos que fueron evaluados en pruebas de usabilidad. A través de estos testeos, se validaron las hipótesis sobre la mejora en la visibilidad del estado del pedido y la reducción de la fricción para contactar al soporte.
Outcome
La nueva funcionalidad permitió a los usuarios:
- Tener una visibilidad completa del estado de su pedido, incluyendo reprogramaciones y notificaciones push detalladas con ETA.
- Cancelar o reprogramar pedidos fácilmente desde la app.
- Contactar al shopper, driver o equipo de soporte a través de un acceso directo al chat.
Tras la implementación, se observó una mejora notable en la satisfacción del usuario, y el contacto con Live Ops por consultas de estado de pedido disminuyó en un 20%, lo que a su vez redujo costos operativos. Se planean futuras mejoras, como la integración de más opciones de comunicación y la personalización avanzada de notificaciones.
